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【事業所・施設の研修にも活用いただけるセミナーシリーズ。各分野のエキスパートにご登壇いただき、知識の定着だけでなく、ケアへの気づき、課題の発見につながるようなセミナーを提供します！】
カスタマーハラスメントとは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求などの著しい迷惑行為を指します。
令和元年6月に労働施策総合推進法が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。これを踏まえ、令和2年1月には「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、事業主はカスタマーハラスメントの問題に対応するための体制整備や被害防止策を取ることが望ましいと定められました。
在宅医療の現場でも深刻な暴力やハラスメントが発生しており、スタッフを守る具体的な対応策や予防策が求められています。本セミナーは、暴力・ハラスメントの基本的な対策はもちろん、「暴力のKYT（危険予知訓練）」を行い、訪問先での暴力を未然に防ぐ方法を学びます。
危険予知訓練は労働災害防止のために考案され、改良を重ねてきた手法であり、KYTのKは危険、Yは予知、Tは訓練（トレーニング）を意味します。暴力のKYTは、職員への暴力事故の発生防止を目的とした訓練で、医療事故の発生防止を目的としたKYTとは異なります。訪問先でのある場面から暴力の危険を想定し、個人の対応からチームの行動目標を考える4つのステップで構成され、グループでの話し合いやロールプレイを行います。
今回のセミナーでは、暴力のKYTについて初めて知る方でもわかりやすいように実践動画をご用意しました。提示された暴力のKYT場面のイラストをもとに、講師の三木先生の声かけに沿って各ステップを進めていただきます。ロールプレイについては、在宅医療の現場で働く方にご出演いただき、デモンストレーションも行っていますので、進め方の具体的なイメージを持つことができます。実践編の動画を活用し、ぜひ事業所の皆さんで暴力のKYTに取り組んでみてください。
スタッフ1人ひとりが暴力防止に対する意識を高め、日ごろから対策について話し合える職場づくりに必須のセミナーです。
本セミナーの進め方
● 「講義編」→「暴力のKYTについて」→「暴力のKYT 実践編1」「暴力のKYT 実践編2」の順にご視聴いただくことを推奨いたします。
● 実践編では、暴力のKYTの4つのステップに沿って進めていきます。【ステップ1】と【ステップ2】ではグループで話し合い、【ステップ3】と【ステップ4】ではロールプレイを行っていただきます。全体の大まかな手順は以下のとおりです。
① 事業所内で1グループ3～4人程度のグループをつくります。
② 「暴力のKYT 実践編1」と「暴力のKYT 実践編2」から検討したい場面を選びます。
③ 事業所としての対応策の決定：グループでの話し合いやロールプレイを通じて、場面への対応策を考えます。【ステップ4】で事業所としての対応策を決定し、対応マニュルに追加します。
④ ワークシートの活用：「暴力のKYTシート」をダウンロードし、話し合ったことやロールプレイの内容を記入しながらトレーニングを進めます。
「暴力のKYTシート」はこちらからダウンロードできます
【参考文献】
三木明子監修，一般社団法人全国訪問看護事業協会編著：訪問看護・介護事業所必携！ 暴力・ハラスメントの予防と対応—スタッフが安心・安全に働くために．メディカ出版，大阪，2019．
Q．毅然とした態度をとることが苦手です。動揺せずに、毅然とできるようにするにはどうすればよいでしょうか。
利用者やご家族との関係も大事にしつつ、コツや日ごろからできることがあれば教えてください。
⇒ 回答はこちらから
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講義編では、訪問看護・訪問介護におけるカスタマーハラスメントの被害の実態と、現場で働くスタッフを暴力やハラスメントから守るための基本的な対策について解説しています。暴力・ハラスメントは事業所全体の問題です。暴力を防ぎ職員を守るための7つのポイントや暴力行為があった場合の対応手順、二次被害を防ぐ対応など、事業所で取り組んでほしい具体策が満載です。重要なのは、利用者・家族を行為者にさせず、スタッフ自身も被害者にならないようにすることです。在宅ケアの現場が安心・安全な環境になるような取り組みの実際をお伝えします。
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このセミナーでは三木先生が考案された「暴力のKYT（危険予知訓練）」についての基本的な考え方と、医療事故のKYTとの違いについて解説します。KYTは危険、予知、訓練の3つの要素からなり、職場に潜む危険を発見・把握・解決する手法です。暴力のKYTも同じ4つのステップで進められますが、暴力行為の予防に特化するもので、特にロールプレイを通して1人ひとりの言動を確認することで対応力が向上します。KYTの実践編に取り組む前に、ぜひご視聴ください。
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ここでは場面1として利用者が大声を出し不満を言う場面を想定し、グループで危険要因を特定し、対応策を考えていきます。グループでの話し合いやロールプレイを通じて、暴力やハラスメントのリスクを予測し、暴力のエスカレーションを防ぐ最適な対応を考えていきましょう。
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ここでは場面2として利用者の家族から強引に飲み物を勧められた場面を想定し、グループで危険要因を特定し、対応策を考えていきます。グループでの話し合いやロールプレイを通じて、暴力やハラスメントのリスクを予測し、暴力のエスカレーションを防ぐ最適な対応を考えていきましょう。
Q．毅然とした態度をとることが苦手です。動揺せずに、毅然とできるようにするにはどうすればよいでしょうか
三木 明子
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2024年10月現在
2024年11月公開
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